曹山柯，男，1959年生，博士，广东商学院教授。广东商学院图书馆 广州 510320
【内容提要】本文从麦当劳的特点出发探讨了麦当劳化图书馆的问题并分析了其特征。文章认为：科学技术在给我们带来高效、快捷、便利的同时却悄悄地消解了人类所需要的人文关怀。
【摘 要 题】事业改革与发展
【关 键 词】高效服务/人文精神/图书馆麦当劳化/高校图书馆
【 正 文】
美国图书馆协会所属的刊物《大学与研究机构图书馆》(College & Research Libraries)在2000年第3期（总61卷）上，发表了布赖恩·奎因(Brian Quinn)撰写的文章《高校图书馆麦当劳化了吗？》。该文从麦当劳的基本特点出发提出了图书馆麦当劳化的概念；很有意思，也很值得我们深思。
随着中国成功地加入世贸组织，国内各个行业都在努力与世界接轨，各种服务也不断地趋向于标准化、快速化，并呈现出高度的统一性。这也是后现代社会的重要特点之一，而风靡全球的麦当劳正是在这种后现代社会环境下诞生的，因此具有后现代社会的种种要求和特点。但这与图书馆又有什么联系呢？我们在这里就是要讨论布赖恩·奎因提出的这个概念，并提出我们对这个问题的观点和看法，供读者参考。
1 问题的起因
其实，“麦当劳化”这个问题并非布赖恩·奎因首次提出。他是从乔治·里策(George Ritzer)那里创造性地套用了这个术语和概念。乔治·里策是一个社会学家，任教于马里兰大(Maryland)大学，他曾写过一本书叫做《社会的麦当劳化》。[1]在该书中，里策讨论[tsg1]了“速食”业原理逐渐渗透其它社会领域的问题。该书一问世就在社会学领域和学术界引起了强烈的争论，并激发出了相关论题的文章和专著。
里策提出社会的麦当劳化这一概念并非偶然。他的这一思想得益于德国的伟大社会学家马克斯·韦伯(Max Weber)，韦伯首先提出了社会正在经历着一个合理化过程；越来越多的人在这一过程中不断地对某种不确定的事物显示出高效率、可测定性、可预测性以及可控性的特点；技术替代了人的劳动等观点。对于韦伯来讲，没有什么比故步自封、墨守成规的官僚政治更能使社会机构具有合理化过程的特点了。[2]韦伯认为，即便像官僚政治这样被合理化的社会机构也具有高效率的特点，但如果极端化了，它们照样会走向“非合理化”。这就是韦伯所称作的“铁笼”现象。铁笼这一比喻说明，韦伯坚信任何极端的合理化机构都能够导致劳动过程中非人性化现象的产生。
由于受到了韦伯这一思想的影响，乔治·里策认为，以麦当劳为代表的“速食”业作为合理化过程的缩影已经取代了官僚政治的地位，因此提出当前的高校与研究机构图书馆是否已经麦当劳化了这一问题。
2 麦当劳化和高等教育
根据里策和奎因的看法，在社会组成部分中一个正在不断麦当劳化的现象就是高等教育。我们生活在一个高等教育大众化的时代，大批的学生走进大学并不是因为它们热爱学习，而是因为他们想把高等教育当作通向能挣到更多钱财的途径。当前的大学都承受着社会及国家有关紧缩经费、开支及提高效率的政策压力。政府政策以及经济环境的变化增强了大学管理人员的管理职能，却削弱了教职员工，包括图书馆工作人员的自主性。各高等院校之间对学生生源的竞争，必然导致传统的高雅学术环境趋向于市场化和服务质量化，把学生视为“顾客”或者是“买家”。这样一来，原本高雅的学术环境为企业管理和市场原则所代替。高校教职员工为了更多地产出，就必须要延长办公时间，承担更多更重的教学任务，发表更多的文章，参加更多更激烈的竞争，实在不堪负重。[3]
企业管理概念在学术环境中，尤其在高校和研究机构图书馆中的引用造成了工作人员只把注意力放在表面工作、服务质量的概念和对管理阶层的领导地位上。各种政策、程序、策略、目标等的高度规范化以及把图书馆工作限定在不断缩小的作用范围都导致了官僚主义的产生。这种情况在较大型的图书馆里尤其明显。
学生本人作为顾客的身份走进大学和图书馆，刺激了图书馆麦当劳化的进程。他们要考虑费用、质量和便捷问题，要尽量获取最高质量的信息产品。这就像速食店的顾客（想在方便的时候用餐）那样，学生想的是在方便的时间上课，并且课堂内容、讲授方法以及教师的要求必须要符合自己的口味和兴趣，否则学生们就有意见。学生们需要快捷、礼貌、高效率的教职员工为他们服务，并且按照他们的意愿办事。[4]例如，许多学生去图书馆问询台并不是仅仅为了问信息，而是信息的某种形式；他们常常求助于电脑而并非书本信息来源。确定哪种形式能最好地提供信息曾是图书馆管理员的专业特点。可是现在，许多学生觉得电脑比起书本信息来源要快捷、简单得多，他们都愿意用便捷的方式获取信息，信息质量变成次要的了。反过来，图书馆管理员必须默默为学生提供快乐“信息食品”，以便他们获得一种“用户满足感”。
高等教育的商业化增长促进了麦当劳化的发展。为了守住“顾客”这块基地，为了学生数量的稳定，许多图书馆的被动信息查询方法也被重新启用。由于习惯了公共或大学图书馆的高水平服务，有的新生可能会要求图书管理员为他们寻找信息而不是让管理员教他们如何自己寻找信息。其结果是，为了安抚学生们，图书馆工作人员要提供大量的“无声服务”。[5]在麦当劳化的图书馆里，“用户是上帝”，这意味着，要提供给学生他们想要的，而并不完全是他们所需要的。
以上这种情况虽然更多地发生在科学技术和经济发展都比较强劲的国家，但作为在科学技术和经济发展方面日新月异的中国，麦当劳化图书馆现象也在逐步产生，成为图书馆建设当中不可忽略的因素。
3 麦当劳化图书馆的特征
根据乔治·里策的说法，麦当劳化现象有四个显著特点：效率性、可测定性、可预测性和可控性。这些特征都渗透到了社会中。
3.1 效率性
效率性是指为了要达到某一个目标而省去了不必要的时间和精力的有效机制。一个社会如果它的组织机构和制度能够互相协作，产生出最大可能的福利，它就是有效率的。如机械化大农场作业、现代化超级市场以及现代运输工具等都是有效率的。但是在多大程度上，这些特征可以与图书馆相联系呢？
根据里策的说法，工场的效率性起源于F.W.塔勒(Talor)科学管理原则和亨利·福特(Henry Ford)的生产流水线。高校图书馆虽然不是这么机械地重复着人力劳动，但是劳力的高度合理化分工和狭隘有限的专业分工恰如某种智力生产流水线。虽然图书查询服务原本是用来更好地利用图书馆管理员的专业技能，但却由于专业狭窄而无意地削减了他们的专业技能和责任心。这些都可以说是一种非效率性、不适当性和非人道性，恰如韦伯所警示的“合理性的非合理性”。[6]
塔勒的影响在一些高校图书馆可以找到痕迹。虽然他的“时间——动作”研究是为了用于大机器生产部门，但是也可以适用于服务行业。例如，美国的州立赖特大学(Wright State University)就试图创立可操作的服务标准，以保证在某一限度的时间内完成工作。客户一旦靠近服务台，必须在3分钟内得到服务，期刊必须在24小时内重新上架，顾客的问题必须在5天内得到回应。
快捷服务行业的速食概念使得图书馆用户对效率产生期盼。用户不愿意在等待中耽搁时间。一些图书馆的做法是，为图书管理人员提供信息警示器。一旦服务台排成了长队，他们就可以从信息警示器发出地声响中得知情况。从中我们可以看出高校图书馆的服务是如何进行有效合理化的。
效率概念是麦当劳化的重要标志之一，也是后现代社会的根本特征。在后现代社会里，为了追求效率就必须使现代图书馆网络化，建立快捷的网上服务，提供电子期刊读本，因此也就更加麦当劳化。在这种环境下，图书馆在发生着悄悄的变化：人文的氛围在减少，机械的成分在增加。高校图书馆宛如一座信息工厂，在紧张繁忙的流水线上输送着用户所要求的但并不一定是真正需要的信息。随着流水线般的作业方式的采用，高校图书馆的人文精神也在渐渐淡薄，直至消失。
3.2 可测定性
根据里策的定义，“可测定性”是指以“量”来测定“质”的取向[7]。在速食店里，“多”和“大”常常是质量的同义词。高校和研究机构图书馆也在“大、小”上大做文章，都争先恐后地在藏书量的增添上狠下功夫，都以自己的图书馆藏书量大和高效率的流通而自豪。
是否图书馆的信息量越大就越能反映出信息的“质”呢？非也。在麦当劳来说，同样价格的物品在数量上和体积上的增长可以反映出物品与消费的“质”来。但信息并非一目了然的、可以触摸的商品。信息量的增大有时候会产生信息污染问题。一些有害信息在网络中的传播，会增加信息处理的工作量，增加信息筛选、甄别的难度，浪费人们的时间，影响人们的学习、生活和工作。因此，我们可以这样说，“可测定性”用在麦当劳化图书馆上可以起到一定的测定作用，但并非决定意义上的可测定作用。
3.3 可预测性
可预测性是麦当劳化合理化过程中的一个重要特征。在一个合理化社会里，人们知道该期盼着什么。高校图书馆照样可以提供可预测的信息和内容，因为各图书馆的电子数据库、杂志图书等都大同小异。信息收集程序也越来越标准化，因此各个图书馆的收集内容相差甚微。
不仅高校图书馆里的许多资源变得越来越具有可预测性，其服务也如此。例如，人们在问询台前所得到的服务也变得可预测起来。专业图书管理员几乎都是千篇一律地在某图书馆学校接受同一个方向或专业的培训和学习。图书馆的流通部和图书贮存部的人员也都是受到同一种培训，其结果是图书馆的主要服务岗位呈现出高度的一致性。除此之外，有些图书馆也像麦当劳速食店一样，在电脑终端拒绝提供安稳、舒适的座位或干脆把座位去掉，这样一来，用户必须站着检索，以免他们在某一个终端停留太多的时间。这也是图书馆麦当劳化的一个显著特点。
3.4 可控性
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