关键词:汽车售后服务现状对策
一、引言
随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%~30%的年增长速度,2010年3100万辆~3315万辆,2015年4435万辆~4719万辆,随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机,假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
二、我国汽车售后服务的现状与分析
2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。
(一)、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后,长期以来,汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下,以及企业治理水平参差不齐,难以满足消费者需求。
1、售后服务理念淡薄。
在我国,汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的,国外售后服务的立足点是提高保质期,保证正常使用期,推行“保姆式”售后服务,而我国的售后服务的口号是:“坏了保证修理”,许多工作人员在利益的驱动下,不是想方设法解决疑难问题,而是诱导顾客更换不必要换的零配件,从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多,咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙,国内则是维修服务单一,国外服务连锁化,网络化,而我国目前还处于单个企业独立经营,连锁、网络还处于喊口号阶段。
2、不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店,也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础,信息越具体,决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线,天天直接接触用户,把握着市场的每一个细微变化。在技术上,4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等,这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式,真正做到及时回访,认真做回访记录,建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈,不能让顾客的满足,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
3、汽车零配件价格高,质量不稳定
随着轿车保有量的不断扩大,为配件和服务市场的发展提供了基础,也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中,零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说,国家没有出台全面具体的零配件质量标准,也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因,除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准,其他数以千计的零配件都无标准可依,质量很不稳定
三、提高汽车售后服务质量的对策
结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题,汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足,尽量做到以下几点:
1、规范服务标准
目前,市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总,种类繁多,加之售后服务本身也有很多种类,造成了汽车售后服务方式方法千差万别,服务质量也难以保证。因此,世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准,或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则,以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此,一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证,将售后服务的标准化作为卖点,以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说,服务标准的服务企业将逐渐壮大,而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
2、提高服务人员整体素质
随着科学技术的进步,汽车科技的发展也不断进深入,顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具,尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员,年龄偏大,知识结构老化,对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4S店服务人员,人才结构不齐,人员知识结构不合理,制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训,主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家,定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核,每一位工作人员经过严格的考核后,方能上岗。此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作装还是语言规范,都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象,即我们的服务是专业化水准。
3、发展连锁经营
国内汽车售后服务行业的现状有目共睹,路边小店、各种资质的维修企业,汽车4S专营店多种形式共存,没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台,严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入,由于其强大的资金支持和先进的经营理念,会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。
在国外,汽车售后市场大多是以连锁方式运行的,它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看,连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国AC德科公司日前也公布,未来三年内,将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店,成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于,可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系,同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下,降低风险投资,顺利解决创业过程中的很多问题,能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。
4、开展全方面的网络服务
建设与客户之间的交互平台,实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会,它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有:24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件,对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性,客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购,有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样,企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理,对自己的产品系列可以适当的调整。
5、严格控制零部件的质量和成本
在我国汽车售后服务市场上,由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃,尤其是修理、更换配件方面,主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面,“仿制品”零配件的价格和费用虽低,但是供给的配件质量较差,实际上是高价供给源,这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉,还可能给社会造成极大的危害,因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求,其耐用性,废品率等情况外,假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质,假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验,供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面,不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大,进口件和国产件有时相差几倍,甚至十几倍都有,因此,在采购之前,采购人员应事先调查市场价格,不可凭供给商片面之词,误入圈套。假如没有相同商品的市价可查,应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作,而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作,因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。
四、结束语
许多商家面对大好形势而踌躇满志的同时,却又对汽车市场势将加剧的竞争表现得忧心忡忡,如何在竞争中脱颖而出,继续“生存和发展“已成了关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合,真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中,使其可以全面提升企业服务能力,从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。通过树立“以用户为中心“的服务理念,规范企业的服务行为,提升企业的服务能力,并通过实时监控服务进程和对一线数据的分析与挖掘,为企业决策提供依据,为用户提供高品质,专业化的服务。我们必须清醒地熟悉到,对汽车售后服务行业,建立健全的治理机制,也已经是责无旁贷,刻不容缓了。
